Customer journey - kunderejsen

Find ud af, hvad en customer journey har med online marketing at gøre

Du har formentlig hørt om salgstragten, og der er en klokke, der svagt bimler i det fjerne, når snakken falder på kunderejsen (customer journey). Men hvad har de to modeller med online marketing og digitale kontaktpunkter at gøre?

I dette blogindlæg vil du blive guidet gennem de to modeller og jeg vil gennemgå 5 digitale kontaktpunkter, som du kan arbejde hen mod at få integreret i din egen online marketing-strategi.

 

Customer journey eller salgstragt?

Du kender formentlig godt salgstragten. Man kan diskutere, hvorvidt salgstragten er død og erstattet af kunderejsen. De indeholder begge elementer, som karakteriserer den rejse og det frafald af potentielle kunder, der er i en købs- og salgsproces.

 

Salgstragt

Salgstragten er en lineær model, hvor en virksomhed med en målrettet marketingindsats kan opsamle og bearbejde en masse leads, hvoraf nogle af dem i sidste ende forhåbentlig bliver til kunder. Gennem hele processen vil flere og flere potentielle kunder falde fra alt afhængig af, hvor god du er til at fastholde deres interesse.

 

Salgstragt AIDA

 

Salgstragten er baseret på AIDA-modellen, som står for attention, interest, desire og action. I modellens første trin skaber du opmærksomhed omkring dit brand, så potentielle kunder får kendskab til dig. Derefter bearbejder du dem, så de begynder at interesse sig for det, du har at fortælle ved at italesætte deres behov og udfordringer. Kunsten er at gøre det så godt, at du får dem til at ville have det, du sælger. Derefter mangler de blot det sidste skub til at tage den endelige beslutning og hive dankortet frem for at købe af dig.

Når købet er afsluttet, så er processen og interaktionen med kunden ifølge modellen slut. Det er en af modellens svagheder. Som virksomhedsejer kan du formentlig nikke genkendende til, at man ofte gerne vil sælge flere gange til samme kunde, da disse kunder giver en større ROI.

 

Customer journey

Kunderejsen kan du derimod se som en cirkulær model med fokus på de faser, som potentielle kunder går igennem i forbindelse med et køb.

Customer journey - kunderejsen

 

Hvis vi lige sætter os i den potentielle kundes sted et øjeblik, så bliver du som forbruger (eller virksomhed) først gjort opmærksom på et produkt eller en ydelse. Det behøver ikke være fra brandet selv, men kan også være gennem dit netværk, du bliver gjort opmærksom på et behov.

Herefter undersøger du de forskellige muligheder via forskellige digitale kontaktpunkter som for eksempel hjemmesider, blogs og anmeldelser. Alt afhængig af produkt og pris, så vil netværket ofte også blive spurgt til råds.

Når du føler dig godt klædt på og har truffet et valg, er du klar til at købe. For manges vedkommende er det først efter, du har gjort alt forarbejdet, at du opsøger en faktisk butik. Du kan selvfølgelig også klare købet via en webshop hjemme fra sofaen.

Modsat salgstragten så tager modellen for kunderejsen hensyn til hele den proces, der foregår efter købet, hvor køber evaluerer produktet eller ydelsen og eventuelt taler godt eller skidt om sin oplevelse på eksempelvis de sociale medier. Det er i allerhøjeste grad kundens oplevelse, som har betydning for, om vedkommende vil handle med dig igen.

 

Din målgruppe skal påvirkes mange gange

Alt afhængig af produkt og pris skal en person påvirkes mange gange gennem forskellige kanaler, før vedkommende handler, som du ønsker. Det er svært at sætte et præcist tal på, da det kan svinge fra et par stykker til mere end 20 gange. Men ifølge forskellige kilder, bliver tallet 7 nævnt som det antal gange, du skal være i kontakt med en potentiel kunde, før det faktisk fører til et salg.

Top konverteringsstier i Google Analytics

 

Ifølge en amerikansk undersøgelse havde 58 pct. af de voksne adspurgte søgt informationer på nettet om det produkt eller den ydelse, de ville købe. Tallet er højst sandsynligt gået op siden undersøgelsen blev foretaget i 2010. Men jeg er helt overbevist om, at man vil kunne se samme stigende tendens her i Danmark.

Uanset om du som virksomhed tager udgangspunkt i salgstragten, kunderejsen eller begge dele, kommer du ikke uden om, at din potentielle kunde ofte uddanner sig selv forud for et køb og søger informationer på nettet om, hvordan vedkommende får dækket sit behov gennem det, som dit produkt eller din ydelse kan.

 

5 digitale kontaktpunkter du kan integrere i din online strategi

Et brand har ofte mange digitale kontaktpunkter, og det stiller nogle krav til dit indhold på tværs af dine mange kanaler. Kunsten er at orkestrere dem, så de tilsammen giver brugeren en optimal oplevelse af brandet og besvarer brugerens produktrelaterede spørgsmål.

 

Jeg vil gennemgå 5 digitale kontaktpunkter, som du kan arbejde hen mod at få integreret i din online strategi, så du øger sandsynligheden for, at det er din markedsføring, der tiltrækker en masse nye potentielle kunder.

 

#1. Google-søgninger

Hvad gør du, når du har et produktrelateret spørgsmål eller udfordring, som du straks har brug for at få svar på? Du googler selvfølgelig. Og det gør dine potentielle kunder også.

Derfor er det afsindig vigtigt at være synlig i det digitale landskab og have noget indhold, som giver svar på de mange spørgsmål, der relaterer sig til netop dit produkt eller din ydelse. For at blive fundet af søgemaskinerne og helst ligge på den første side i Google skal dit indhold være søgemaskineoptimeret.

Hvordan du bærer dig ad med at skrive SEO tekster, der bliver fundet OG sælger, får du 9 tricks til lige her.

 

#2. Website

Når du først har fået styr på din søgeordsanalyse og har fået søgeordsoptimeret dine tekster på dit website, så er der store chancer for, at en potentiel kunde besøger dit website. I den forbindelse kan du placere en cookie, der giver dig mulighed for at indsamle oplysninger om den besøgende, såsom hvilke sider vedkommende har besøgt på dit website.

I langt de fleste tilfælde vil en førstegangsbesøgende på dit website ikke konvertere og kan dermed betegnes som en tabt besøgende. Men du kan konstatere, at vedkommende har vist interesse for det, du tilbyder, og dermed er kommet et skridt videre i sin customer journey eller er kommet en smule længere ned i din salgstragt.

Når en potentiel kunde først har besøgt dit website, så har du mulighed for at lave retargeting. Med retargeting kan du målrette din markedsføring på andre kanaler og arbejde mere strategisk for at blive top of mind hos dine modtagere.

 

#3. Sociale medier

Det har længe været muligt at annoncere via Facebook. Andre sociale medier som Twitter og Instagram har også åbnet op for annoncering, men det er stadig i sin spæde start. Facebook annoncer kan understøtte din øvrige markedsføring og hjælpe dig med at blive set og husket af din målgruppe.

Når du laver Facebook annoncer, skal du være opmærksom på, at du ikke kommer til at skære hele din målgruppe over en kam. Folk befinder sig forskellige steder i kunderejsen eller salgstragten. Nogle kender slet ikke dit brand, mens andre allerede har besøgt dit website eller abonnerer på dit nyhedsbrev og derfor befinder sig længere nede i salgstragten.

Facebook opsamler en hulens masse data og viden om brugerne og dermed også om din(e) målgruppe(r). Du kan målrette og segmentere dine Facebook annoncer ved hjælp af Facebooks mange oplysninger og de informationer, du får om brugernes adfærd på dit website gennem retargeting. Dermed kan du målrette dine Facebook annoncer og ramme et mindre segment, som har høj relevans for dig.

Det betyder, at du kan lave annoncer, hvor du fx har fokus på at skabe opmærksomhed omkring dit brand, du kan markedsføre dig over for eksisterende relationer eller sælge til varme leads.

 

#4. E-mails

Hvis du ikke allerede arbejder med e-mailmarkedsføring, kan jeg stærkt anbefale, at du kommer i gang. Når du først får en besøgende ind på dit website, så skal du arbejde benhårdt for, at vedkommende skriver sig op til dit nyhedsbrev. Det kan du eksempelvis gøre ved at give den besøgende en freebie dvs. et godt stykke indhold som eksempelvis en e-bog, en serie af videoer, en how-to guide osv. mod at få en e-mailadresse.

E-mails er den mest direkte linje fra konvertering til salg. For hver gang du investerer en krone i din e-mailmarkedsføring, kan du forvente at få pengene 43 gange igen. Det kræver selvfølgelig en indsats fra din side og nogle gode mails.

Det er en god idé at sende nyhedsbreve regelmæssigt. Men derudover kan du også sætte en række autoresponders op, som automatisk bliver igangsat ved forskellige handlinger. Fx ved tilmelding til nyhedsbrevet eller hvis den besøgende efterlader en fyldt varekurv uden at købe. Det er altså e-mails, som du kun skal skrive og sætte op én gang, men som du kan sælge på uafbrudt.

 

#5. Anmeldelser

Ved research af et produkt eller en ydelse sætter man som forbruger stor pris på at læse andre forbrugeres anmeldelser. Det er aldrig sjovt for en virksomhed at få en dårlig anmeldelse. Men for mange virksomheder er de ofte svære at komme udenom, og derfor er de også et digitalt kontaktpunkt, du skal forholde dig til.

Har du fået en dårlig anmeldelse, så sørg for at besvare den på en så konstruktiv måde som muligt og hold en positiv tone. Har du fået en positiv anmeldelse, er det også en god idé, at du melder dig på banen og får sagt tak. Det handler i sidste ende om, at du skal skabe tillid til dit brand og dine produkter.

 

Din online marketing-strategi

Som du måske er blevet klar over, mens du læste indlægget, så er arbejdet med kunderejsen og de digitale kontaktpunkter også en rejse for dig og din virksomhed. Det er de færreste, der kan implementere det hele på én gang.

Men hver gang du giver et digitalt kontaktpunkt opmærksomhed og ser på, hvad der kan prioriteres, forbedres, fjernes eller ændres for at give brugeren en bedre oplevelse, så øger du sandsynligheden for, at du tiltrækker de rette kunder, som ender med at vælge dig.

Når alt kommer til alt kan det godt betale sig at få styr på kunderejsen og dine digitale kontaktpunkter, så du kan tiltrække flere kunder med din online markedsføring.

Bonnie er tekstforfatter og elsker at jonglere med ord. Hun har flere års erfaring med kommunikation og online marketing og blogger løs om content marketing og e-mailmarkedsføring på www.bonnietroigaard.dk.

2 kommentarer til “Find ud af, hvad en customer journey har med online marketing at gøre”

  1. Karsten Madsen

    Fed artikel! Hvordan har du trukket den Google Analytics “kanalgrupperingssti”? – det er er jo en genial oversigt 🙂

    Svar

Kom og vær med. Skriv en kommentar.

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *