Når jeg ved aftenbordet spørger min datter, om hun vil rydde af efter aftensmaden, er jeg forberedt på, at der kommer indvendinger.
Det kunne f.eks. lyde således:
- Jeg gjorde det i mandags.
- Jeg har lektier for.
- Jeg er træt.
- Jeg skal over til A.
- Jeg gider ikke.
Det er indvendinger, som jeg skal forholde mig til, og som jeg skal overvinde, hvis mit ønske er, at min datter skal bidrage til oprydningen – uden det går ud over familiefreden.
Sådan er det også, når din kunde ser din annonce på Google eller Facebook, når hun læser om dine produkter og ydelser på din hjemmeside, og når hun modtager din e-mail.
Din kunde har masser af indvendinger ift. at gøre det, du vil have hende til. Det er aldrig “bare lige” at få kunderne til at klikke på dit link, se din video, downloade din e-bog, udfylde din formular eller lægge i kurven og købe.
Og jo større handlingen, du ønsker udført, er, des mere skal du bearbejde indvendingen.
I dette blogindlæg giver jeg dig tre tips til, hvordan du finder din kundes indvendinger – og tre tips til, hvordan du kan neutralisere dem efterfølgende.
Indholdsfortegnelse
Sådan finder du kundens indvendinger
For at bearbejde og neutralisere indvendingerne, er du nødt til at vide, hvad indvendingerne er.
Her er tre metoder til at finde indvendinger.
1: Den åbenlyse: Spørg dine kunder
Nu tænker du måske, at dine kunder jo netop har valgt jer til – og derfor ikke havde indvendinger.
Men selvfølgelig havde de det. Det lykkedes dig bare at få skabt nok tryghed og imødekomme tilpas mange indvendinger, så du blev valgt til, hvilket jo er positivt. Men kunderne ligger stadig inde med viden, du kan bruge.
Stil dine kunder spørgsmål a la:
- Hvilke elementer ved vores ydelser/produkter var med i dine overvejelser om ikke at bruge os?
- Nævn tre ting, som kunne have fået dig til at fravælge os
- Hvilke ting lagde du mærke til vores konkurrenter tilbød, som vi enten ikke tilbød eller nævnte?
Du kan godt gøre dette over mail, men det er klart en fordel at have en dialog over telefonen, fordi dialogen giver dig mulighed for at grave dybere efter guldet.
Siger kunden for eksempel: “Vi synes, prisen var i den høje ende”, vil du kunne få en uddybelse ved for eksempel at spørge:
- Hvorfor synes du, den var i den høje ende?
- Hvad havde du af forventninger til pris, da du gik i gang med at finde leverandør?
- Hvad gjorde, at du alligevel valgte os?
Uddybende spørgsmål som disse giver dig ikke bare ammunition til at bearbejde indvendinger. Det giver dig også en bedre forståelse af kundens beslutningsproces og kunderejse, som du kan bruge i din kommunikation og markedsføring.
Du kan også bruge disse spørgsmål og svar, hvis du vil indhente testimonials eller lave casestories. For du kan bruge svarene til at synliggøre, at andre også har været i tvivl om præcis det samme, men at de har overvundet deres bekymring.
Du kan også tage et kig i jeres CRM system og se hvilke deals, der er markeret som “Closed lost”. Det er kunder, som har fravalgt jer.
Denne øvelse lavede jeg for nylig, og der var virkelig meget guld i de samtaler. Jeg opdagede nogle steder, hvor vi slet ikke var synlige nok, hvilket faktisk gjorde, at det var nogle andre, der vandt kundernes interesse.
En sådan samtale behøver ikke at tage meget mere end 10-15 minutter. Og jo flere, du får snakket med, des mere effektiv kan du blive – også til at stille uddybende spørgsmål.
2: Den nemme: Snak med salgsafdelingen
Sælgerne i virksomheden snakker sikkert med potentielle kunder hver dag og ved med garanti hvilke indvendinger, de oftest skal neutralisere.
Det er de samme indvendinger, som du kan bruge i dine salgstekster.
Start med at spørge:
Hvilke 3-5 årsager er der til, at vores kunder vælger os og køber vores produkt, service eller ydelse?
Disse fordele er lige så vigtige at bringe frem i din markedsføring som indvendingerne.
Herefter kan du vende spørgsmålet om:
Hvilke 3-5 årsager er der til, at vores kunder fravælger os, vores produkt, service eller ydelse?
Er der flere sælgere i virksomheden, så sørg for at få snakket med flere, så du får nogle forskellige perspektiver.
3. Den dristige: Vær din egen fiktive kunde
Hvis din virksomhed endnu ikke har en kundebase, som kan give dig svar, eller hvis du for eksempel lancerer et nyt produkt, er du nødt til at gætte, hvad dine potentielle kunders indvendinger er.
Måden, jeg gør det på, er, at jeg har en form for dialog med min tekst. Jeg læser først noget af teksten op, og så siger jeg til mig selv:
- “Det tror jeg ikke på, fordi …”
- “Det passer ikke til mig, fordi …”
- “Det vil ikke give mig værdi, fordi …”
- “Det gider jeg ikke, fordi …”
- “Det er for kompliceret for mig, fordi …”
Det vigtige her er at fuldføre sætningen efter fordi …
På den måde tvinger du dig selv til at sætte dig i en potentiel kundes sko og “lytte” til, hvad hun har at sige.
Og når du har lyttet til din fiktive kunde, kan du arbejde på at imødekomme indvendingen.
Det er ikke kun, når kunden skal købe, at der kan være en indvending. Det kan også være en indvending mod at klikke på din annonce, dit søgeresultat eller et link i din email.
Her kan du også spille den store kritiker og spørge dig selv, hvad der skulle få en person til at afholde sig fra at klikke.
3 typiske indvendinger, der ofte går igen, og hvordan du neutraliserer dem
Når du kender dine kunders indvendinger, kan du neutralisere dem. Generelt fungerer det godt at starte med at anerkende selve indvendingen.
“Du tror måske…”
eller
“Mange synes, det er …”
eller
“Er du stadig i tvivl…?”
Det viser kunden, at du forstår kunden.
Lad os kigge på nogle af de indvendinger, der ofte går igen og få dem neutraliseret. Når du har lært det, kan du nemt overføre teknikkerne til andre typer indvendinger.
1. Det er for dyrt
Pris og budget er nok den mest almindelige indvending. Kunderne tænker:
- “Det er for dyrt”
- “Jeg har ikke råd”
- “Jeres konkurrent er billigere”
- “Det har jeg ikke budget til”
- “Jeg tror, det er for dyrt”
Der er nogen kunder, som vitterligt ikke har råd til dit produkt eller ydelse, og de kan være svære at gøre noget ved.
Men der er også alle de andre, som faktisk har råd, men som stadig er usikre på prisen.
Det er dem, du skal overbevise.
For at overbevise dem, skal du have dem til at lave koblingen mellem prisen og afkastet. Du skal simpelthen forklare dem prisen.
Sørg for at være helt tydelig omkring værdien og afkastet. Hvilket resultat opnår kunden? Bliver man bedre, rigere, hurtigere, klogere eller mere sikker?
Er jeres pris højere end konkurrenterne, så forklar hvorfor den er højere.
Husk “højere kvalitet” og “bedre service” bare er floskler. Det siger ingenting.
Du skal være meget tydeligere og komme med konkrete eksempler på, hvad kvalitet og service er, og hvordan kunden vil kunne mærke det.
Vær ærlig om, at pris kan være en indvending:
“Du tænker måske, at det er dyrt at {indsæt din ydelse}, men {indsæt værdien din ydelse skaber}.
Du kan imødekomme pris ved at sætte den i perspektiv med noget andet. Hvad kunne kunden mon i dag bruge penge på, som nemt kan undværes?
Sælger du ydelser og services, kan du forsøge at skifte ordet pris ud med investering.
Det er ikke kun de høje priser, der kan være en indvending. Det kan også være for billigt. Hvis du ser en risiko her, så forklar, hvorfor det er billigt.
“Vi har opfundet en teknologi, der gør, at vi kan udføre det hurtigere.”
Eller
“Da det er første hold på dette kursus, kører vi med en særlig intropris”
2. Det virker ikke (for mig)
Hos de fleste indkøbere er der altid en tvivl omkring effekten af en service eller ydelse. Det kan være en generel tvivl:
“Det er for godt til at være sandt”
Eller en individuel tvivl:
“De andre havde nok nogle andre forudsætninger end mig, og derfor virkede det for dem. Men det vil ikke virke for mig.”
En måde, du kan imødekomme begge former for tvivl, er at vise cases, eksempler og testimonials fra jeres eksisterende kunder.
Hvis du har mulighed for det, så opdel disse cases ud fra industrier og brancher. På den måde kan indkøberen meget nemmere relatere sig til og identificere sig med de enkelte casestories. Dette er selvfølgelig kun relevant i B2B markedsføring.
Hvis du i dine casestories kan komme ind på hvilke tvivl, dine eksisterende kunder havde før køb, og hvad der fik dem overbevist, har du et virkeligt stærkt argument til at neutralisere denne indvending.
Har du ingen casestories eller testimonials, kan du starte med at vise logoer på de virksomheder, I hjælper, og disse kan du ligeledes opdele i industrier.
3. Det er for besværligt
Der kan være mange årsager til, at en kunde oplever, at et givent køb kan være besværligt. Og nogle gange medfører et givent køb jo også besværligheder, før et afkast kommer ud i den anden ende.
For dem, der har svært ved at overskue det, kan du synliggøre, hvad købet kræver af dem. Fortæl for eksempelvis, hvad de skal afsætte af tid og ressourcer.
Du kan også visualisere jeres proces trin for trin, eller komme med et eksempel på en plan.
Hvis du kan lave nogle beregninger på, hvad besværlighederne “koster” i ressourcer og energi, og samtidig synliggør resultatet og afkastet, bliver det mere spiseligt.
Et sidste tip
Din fornemmeste opgave som marketingmedarbejder er at overbevise potentielle kunder om at købe netop dit produkt eller ydelse.
Men husk, det er også en kunst at få frasorteret dem, som ikke er relevante.
Her kan indvendinger også bruges aktivt.
Når vi for eksempel nævner marketingchefen, marketing manageren eller ecommerce manageren i vores tekster, er det for at sikre, at der ikke er tvivl om, hvem vi taler til. Vi imødekommer altså indvendingen:
“Er det her for mig?”
For det ér virksomheder, som netop har en marketingafdeling, vi bedst kan skabe resultater for, mens ejerlederen af frisøren i centeret eller pizzariaet på hjørnet ikke er vores kernekunde, og (måske) har brug for nogle andre end os.
